評(píng)分：
標(biāo)準(zhǔn)6.2.1 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。
通過(guò)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，需要什么樣的流程？

通過(guò)認(rèn)證其實(shí)不難，因?yàn)檎J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來(lái)區(qū)分星級(jí)的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)（二星級(jí)）。這個(gè)結(jié)論說(shuō)明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，能提供正常的服務(wù)。
總的來(lái)看，企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，就能通過(guò)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無(wú)止境，“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒(méi)有達(dá)到100分的情況。
另一方面，為了幫助企業(yè)解決售后服務(wù)程度不夠、服務(wù)意識(shí)欠缺、缺少售后服務(wù)管理人才的問(wèn)題，一直在開(kāi)展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，由國(guó)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)講解售后服務(wù)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識(shí)。這個(gè)培訓(xùn)我也是講師之一。企業(yè)在申報(bào)認(rèn)證的同時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，是一項(xiàng)有益也有必要的工作。

1、告知：在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的編輯過(guò)程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對(duì)終客戶(hù)直接闡述；
2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(cè)（提供下載），常見(jiàn)問(wèn)題解答（在線）；
3、聲訊服務(wù)；
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；
5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。

1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；
2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；
3、建立在銷(xiāo)售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。
認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)申報(bào)的企業(yè)人數(shù)怎么核定？
先，企業(yè)在提交申請(qǐng)表的時(shí)候中心會(huì)進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國(guó)300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報(bào)人數(shù)只有300人，明顯不合理。評(píng)審時(shí)會(huì)根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個(gè)人數(shù)核定。
在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的時(shí)候，評(píng)審組也會(huì)再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評(píng)審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評(píng)審日，或縮小認(rèn)證證書(shū)范圍。
企業(yè)應(yīng)該填寫(xiě)真實(shí)的人數(shù)。