



產(chǎn)品描述
建立售后服務(wù)體系大致步驟分為以下幾個階段:
(1)籌備階段:
在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作,其中包含了:
1、產(chǎn)品定位;
2、成本核算;
3、風(fēng)險評估;
4、銷售策略以及發(fā)展方向;
售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運營情況之下,銷量是基礎(chǔ)條件。
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證,是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證項目,開拓了服務(wù)認(rèn)證的嶄新領(lǐng)域。認(rèn)證主要是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件,對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查,并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果(星級)。認(rèn)證過程采用的是評分制,按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分,終以分值決定星級。
企業(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證?
得分是顯著的區(qū)別:
80分以上是三星級,90分以上是四星,95分以上是五星級。
從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看,五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè),體系化較強,服務(wù)資源等相對完善,獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平,小型企業(yè)一般在二星或三星水平。
中小企業(yè)也能達(dá)到五星級,主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難,比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級,的確是服務(wù)工作完善,評審時很少。
企業(yè)應(yīng)該扎扎實實做好體系,真正按標(biāo)準(zhǔn)要求,嚴(yán)格做好服務(wù)。
企業(yè)需要認(rèn)證,評審前期的工作準(zhǔn)備步驟:
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